J. D. Power-Befragung 2019: Service-Kunden wollen vor allem mehr Beratung und Komfort

Wie zufrieden sind Autofahrer mit dem Service in ihrer Marken-Werkstatt? Dieser Frage widmet sich alljährlich das Beratungsunternehmen J.D. Power mit einer ausführlichen Studie. In der nun veröffentlichten neuen Ausgabe für 2019 schnitt bei den Premiummarken Mercedes am besten ab, bei den Volumenmarken holten sich Citroën und Toyota gemeinsam auf dem ersten Platz, gefolgt von Nissan.

Für die Studie hat J.D. Power fast 7.000 Leute befragt, die zwischen November 2015 und Januar 2018 einen Neuwagen zugelassen haben. Die Mehrheit der Kunden findet es gut, wenn ihnen der Servicemitarbeiter auf einem Tablet zeigt, welche Optionen es für die Reparatur gibt.

"Kunden geben mehr Geld aus, wenn sie der Meinung sind, ihr Händler ist bezüglich der Preise und der verrichteten Arbeit transparent. Tablets können entscheidend zu dieser Transparenz beitragen", sagt Josh Halliburton, Europa-Chef von J.D. Power.

Die meisten Befragten stimmten zusätzlichen Arbeiten an ihrem Auto zu, wenn der Berater dem Kunden die Kostenaufstellung erläuterte. Am wichtigsten für die Bereitschaft zu höheren Ausgaben ist jedoch, dem Kunden die Fahrzeugfunktionen und die Technik des Autos erklärt wird -- das heißt, die meisten Kunden wollen mehr Beratung und Information.

Junge (zwischen 1995 und 2005 geborene) Kunden gehen für den Service deutlich seltener zu einem Händler als Ältere (zwischen 1946 1964 Geborene). Besonders jüngere Kunden möchten ihren Werkstatt-Termin gern via Internet ausmachen. Sie möchten lieber per SMS oder WhatsApp kontaktiert werden als per Telefon. Außerdem reagieren alle Kunden positiv, wenn sie ihr Auto nicht selbst zur Werkstatt bringen müssen, sondern abgeholt wird.

Bildergalerie: J.D. Power Studie 2019